يفاجأ بعض المواطنين بارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء الشهرية مقارنة بالفواتير السابقة، رغم عدم حدوث تغيير واضح في نمط الاستهلاك داخل المنزل، ما يدفعهم إلى التساؤل عن أسباب الزيادة وكيفية التأكد من صحة قراءة العداد، والإجراءات المطلوبة لتقديم شكوى ومراجعة قيمة الفاتورة.
وتتيح وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة قنوات إلكترونية لتلقي شكاوى المواطنين بشأن ارتفاع قيمة الفواتير، إلى جانب خدمات تصحيح قراءة العداد، بما يسمح للمشترك بتقديم بياناته وتوضيح أسباب اعتراضه وإرفاق المستندات اللازمة لمراجعة الحالة.
ماذا تفعل عند ارتفاع فاتورة الكهرباء بصورة مفاجئة؟
تبدأ الخطوة الأولى بمراجعة الفاتورة ومقارنتها بالفواتير السابقة، مع التأكد من قراءة العداد المسجلة وقيمة الاستهلاك بالكيلووات ساعة، بدلًا من الاكتفاء بمقارنة المبالغ المالية فقط.
فقد ترتبط الزيادة بارتفاع الاستهلاك الفعلي نتيجة تشغيل أجهزة كهربائية لفترات أطول، أو استخدام أجهزة ذات استهلاك مرتفع، كما قد تستدعي الحالة التحقق من قراءة العداد إذا لم تتوافق مع الاستهلاك الفعلي.
وينبغي للمشترك مراجعة البيانات التالية:
- قراءة العداد المسجلة في الفاتورة ومقارنتها بالقراءة الفعلية.
- كمية الاستهلاك بالكيلووات ساعة مقارنة بالأشهر السابقة.
- أي تغير في عدد الأجهزة الكهربائية أو ساعات تشغيلها.
- انتظام إصدار الفواتير وعدم وجود فترة استهلاك أطول من المعتاد.
وفي حال وجود اختلاف واضح بين القراءة الفعلية والقراءة المسجلة، يمكن للمشترك التقدم بطلب لتصحيح القراءة، أما إذا كانت المشكلة في ارتفاع قيمة الفاتورة نفسها، فيمكنه تقديم شكوى لمراجعة الاستهلاك والفاتورة.
خطوات تقديم شكوى بسبب ارتفاع فاتورة الكهرباء
توفر وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة نموذجًا إلكترونيًا مخصصًا لشكاوى ارتفاع الفواتير، ويمكن الوصول إليه من خلال الرابط الرسمي:
تقديم شكوى ارتفاع فاتورة الكهرباء
ويحتاج المواطن إلى اتباع الخطوات التالية:
1- إدخال البيانات الشخصية
يتضمن نموذج الشكوى تسجيل الاسم والرقم القومي ورقم الهاتف الأساسي، إلى جانب بيانات المحافظة والحي والعنوان التفصيلي لمكان الاشتراك.
2- كتابة تفاصيل الشكوى
يجب توضيح سبب الاعتراض على الفاتورة، مثل ارتفاع قيمة الاستهلاك بصورة غير معتادة أو وجود اختلاف بين القراءة الفعلية والقراءة المسجلة، مع ذكر التفاصيل التي تساعد على فحص الحالة.
3- تسجيل قيم آخر ثلاث فواتير مدفوعة
يطلب النموذج إدخال قيم آخر ثلاث فواتير مدفوعة، بما يساعد على مقارنة قيمة الفاتورة محل الشكوى بالفواتير السابقة.
4- إدخال كود السداد الإلكتروني
يجب تسجيل كود السداد الإلكتروني الموجود على الفاتورة، مع التأكد من إدخال الأرقام بصورة صحيحة.
5- إرفاق صور الفواتير المطلوبة
يشترط النموذج إرفاق صور الفواتير الثلاث في ورقة واحدة بحجم A4، وفقًا للتعليمات الموضحة على بوابة الشكاوى.
6- مراجعة البيانات وإرسال الشكوى
قبل إرسال الطلب، ينبغي التأكد من صحة البيانات الشخصية والعنوان وأرقام الفواتير وكود السداد، ثم الاحتفاظ ببيانات الشكوى لمتابعتها لاحقًا.
كيف تصحح قراءة عداد الكهرباء إذا كانت غير صحيحة؟
إذا اكتشف المواطن أن القراءة المسجلة في الفاتورة لا تتطابق مع القراءة الفعلية للعداد، فيمكنه تقديم طلب لمراجعة القراءة وتصحيحها من خلال القنوات الرسمية المتاحة.
وتوضح وزارة الكهرباء، عبر قسم الأسئلة الشائعة بمنظومة الشكاوى، أن الاعتراض على الفواتير غير الصحيحة يتطلب تقديم شكوى توضح القراءة الفعلية وقراءة الفاتورة، ليجري التحقق من الحالة وفحص العداد عند الحاجة، ثم تصويب الفواتير إذا ثبت وجود خطأ.
ويمكن للمواطن البدء من خلال المنصة الموحدة لخدمات الكهرباء، والتحقق من الخدمات المتاحة لحسابه، أو مراجعة شركة توزيع الكهرباء التابع لها الاشتراك.
ويُفضل تجهيز صورة واضحة للعداد تظهر القراءة الحالية، وصورة الفاتورة محل الاعتراض، مع توضيح تاريخ التقاط صورة العداد، حتى تتمكن الجهة المختصة من مراجعة البيانات بصورة أدق.
ماذا تفعل إذا لم تُحل الشكوى لدى شركة الكهرباء؟
إذا تقدم المواطن بشكوى إلى شركة توزيع الكهرباء ولم يحصل على حل للمشكلة، يمكنه تصعيدها إلى جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك، من خلال نموذج الشكاوى المتاح على الموقع الرسمي للجهاز.
ويشمل النموذج اختيار نوع الشكوى، ومن بين الخيارات المتاحة الزيادة الكبيرة في قيمة فاتورة الكهرباء وعدم انتظام قراءة العداد.
رابط تقديم الشكوى: جهاز تنظيم مرفق الكهرباء وحماية المستهلك
ويشترط الجهاز، وفقًا للتعليمات المنشورة على نموذج الشكاوى، أن يكون المواطن قد تقدم أولًا بشكوى إلى شركة الكهرباء المختصة ولم تُحل المشكلة، مع تقديم صورة من الشكوى السابقة ورد الشركة عليها.
ولذلك، من المهم الاحتفاظ بإثبات تقديم الشكوى الأولى وأي ردود أو مستندات مرتبطة بها قبل تصعيدها إلى الجهاز.
كيف تتابع شكوى فاتورة الكهرباء؟
بعد إرسال الشكوى من خلال منظومة وزارة الكهرباء، يمكن للمواطن متابعة موقفها عبر خدمة متابعة الشكاوى الرسمية، باستخدام رقم الهاتف الأساسي ورقم الشكوى.
ويمكن الدخول إلى صفحة متابعة شكاوى الكهرباء، ثم إدخال البيانات المطلوبة للاستعلام عن موقف الطلب.
كما يمكن للمشترك التواصل مع الشركة القابضة لكهرباء مصر من خلال الخط الساخن 121، للاستفسار عن الخدمات والقنوات المتاحة لتلقي الشكاوى.
نصائح مهمة قبل تقديم الشكوى
لتسهيل مراجعة الفاتورة، يُنصح المواطن بالاحتفاظ بالفواتير السابقة وصور قراءات العداد، ومراجعة كمية الاستهلاك بالكيلووات ساعة قبل الاعتراض على المبلغ المستحق.
كما ينبغي تسجيل قراءة العداد بصورة دورية، خاصة عند ملاحظة تغير كبير في قيمة الفاتورة، وعدم الاكتفاء بالاعتماد على المبلغ المالي وحده لتحديد ما إذا كانت هناك مشكلة في الحساب.
وفي حال ثبوت وجود خطأ في القراءة أو الفاتورة، تتولى الجهة المختصة مراجعة البيانات واتخاذ الإجراء المناسب وفقًا لنتيجة الفحص.
